Reklamacija robe: rokovi, prava kupca i kome se žaliti

Ako se roba pokvari ili ne odgovara onome što ste kupili, trgovac za to odgovara dve godine od isporuke, bez obzira na to da li ste dobili garantni list. Od 2. avgusta 2026. primenjuje se novi Zakon o zaštiti potrošača, koji je neka pravila promenio u korist kupca. Ovde su rokovi, redosled koraka i adrese na koje se obraćate kada trgovac odbije reklamaciju.

Šta je saobraznost i koliko traje

• Trgovac odgovara za svaku nesaobraznost koja se pojavi u roku od dve godine od isporuke.
• Ako se nedostatak pojavi u prvoj godini, pretpostavlja se da je postojao već pri isporuci. Suprotno mora da dokaže trgovac.
• Kod polovne robe može se ugovoriti kraći rok, ali ne kraći od godinu dana.
• Trgovca treba da obavestite u roku od dva meseca od kada ste primetili nedostatak, a najkasnije dve godine od isporuke.

Garancija proizvođača ili trgovca je dodatna pogodnost. Ona ne može da umanji ova zakonska prava.

Šta možete da tražite

• Popravku ili zamenu, po vašem izboru. Trgovac može da odbije izabrani način samo ako je nemoguć ili bi ga nesrazmerno opteretio.
• Umanjenje cene ili raskid ugovora, ako trgovac nedostatak ne otkloni, odbije da ga otkloni ili je nedostatak znatan.
• Ako se nedostatak pojavi u prvih 30 dana, odmah birate između zamene, umanjenja cene i raskida.
• Ako se posle prve popravke kvar ponovi ili se pojavi drugi, možete tražiti zamenu, umanjenje cene ili raskid. Nova popravka je moguća samo ako na nju izričito pristanete.

Otklanjanje nedostatka je besplatno: troškove rada, materijala i prevoza snosi trgovac. Ugovor ne možete raskinuti zbog neznatnog nedostatka, ali da je neznatan dokazuje trgovac. Kada raskinete ugovor, robu vraćate o trošku trgovca, a on vraća novac u roku od tri dana od prijema robe ili dokaza da ste je poslali.

Reklamacija korak po korak

1. Pripremite dokaz o kupoviniDovoljan je račun na uvid ili drugi dokaz: kopija računa, slip kartice i slično. Trgovac ne sme da uslovi reklamaciju originalnom ambalažom.
2. Izjavite reklamacijuMožete usmeno u prodavnici, telefonom, pisano ili elektronski. Navedite šta nije u redu i šta tražite: popravku, zamenu, umanjenje cene ili povraćaj novca.
3. Uzmite potvrdu o prijemuTrgovac je dužan da reklamaciju primi i da vam bez odlaganja da pisanu ili elektronsku potvrdu, odnosno broj pod kojim je zavedena. Utvrđivanje nedostatka ne sme da vam naplati.
4. Sačekajte odgovor, najduže osam danaOdgovor mora da bude pisani ili elektronski i da sadrži odluku, obrazloženje ako vas odbija i predlog kako i u kom roku rešava reklamaciju.
5. Izjasnite se u roku od tri danaAko se na predlog trgovca ne izjasnite, smatra se da se niste saglasili. Dok trgovac čeka vaš odgovor, rok za rešavanje ne teče.
6. Rešavanje reklamacijeRok je najviše 15 dana od podnošenja reklamacije, a 30 dana za tehničku robu i nameštaj. Trgovac ga može produžiti samo jednom i samo uz vašu saglasnost.

Kupovina preko interneta: odustanak u roku od 14 dana

Kada kupujete na daljinu (internet, telefon, katalog) ili izvan prodavnice, možete odustati bez navođenja razloga. Kako da prodavca proverite pre nego što platite piše u vodiču Bezbedna kupovina preko interneta.

• Rok je 14 dana od dana kada ste robu preuzeli. Kod usluga se računa od zaključenja ugovora.
• Izjavu dajete na obrascu za odustanak ili na drugi nedvosmislen način. Dovoljno je da je pošaljete pre isteka roka.
• Robu vraćate u roku od 14 dana od slanja izjave. Troškove vraćanja snosite vi, osim ako je trgovac pristao da ih plati ili vas na tu obavezu nije unapred upozorio.
• Trgovac vraća sve što ste platili, uključujući najjeftiniju ponuđenu dostavu, u roku od 14 dana od prijema izjave. Može da sačeka dok ne dobije robu ili dokaz da ste je poslali.
• Ako vas trgovac nije obavestio o pravu na odustanak, rok se produžava za 12 meseci.

Kome se obratiti ako trgovac odbije reklamaciju

• Vansudsko rešavanje spora. Predlog podnosite telu sa liste Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine, poštom ili preko platforme ministarstva. Uslov je da ste prethodno izjavili reklamaciju, a rok je godinu dana od njenog podnošenja. Trgovac je dužan da učestvuje. Rad tela je besplatan, a svoje troškove (put, zastupnik) snosite sami. Postupak traje najduže 90 dana i može se produžiti za još 90. Preporuka tela nije obavezujuća, a zastarelost ne teče dok postupak traje.
• Tržišna inspekcija. Ona nadzire da li trgovac poštuje zakon, na primer da li je primio reklamaciju i odgovorio u roku. Inspekcija kažnjava trgovca, ali vam ne vraća novac.
• Udruženja potrošača. Daju savete i pravnu pomoć i primaju prigovore. Spisak je na portalu ministarstva za zaštitu potrošača.
• Sud. Vansudski postupak ne isključuje tužbu. U potrošačkom sporu vrednosti do 500.000 dinara ne plaćate sudsku taksu za tužbu i presudu.

Česta pitanja

Nemam garantni list. Mogu li da reklamiram?

Možete. Odgovornost trgovca od dve godine proizlazi iz zakona i ne zavisi od garancije. Treba vam samo dokaz da ste robu kupili kod tog trgovca.

Trgovac me šalje u servis ili kod uvoznika. Da li moram da idem?

Reklamaciju zbog nesaobraznosti izjavljujete trgovcu kod koga ste kupili, i on je dužan da je primi. Posle isteka dve godine obraćate se onome ko je dao garanciju, ako ona još traje.

Važe li ova pravila za robu kupljenu pre avgusta 2026?

Novi zakon se primenjuje od 2. avgusta 2026, a postupci započeti ranije završavaju se po starom. Raniji zakon je u nekim tačkama bio drugačiji, pa za stariju kupovinu pitajte udruženje potrošača koja pravila važe za vas.